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¿Encuentra que sus pacientes se resisten a aceptar tratamientos?
¿Parece que las técnicas de presentación de casos que Ud. usaba
anteriormente ya no le funcionan tan bien como antes?
Si es así, Ud. no esta solo. Cada día escucho mas frecuentemente
la misma queja de parte de los dentistas. Los pacientes no están
aceptando las recomendaciones. La razón es muy simple.
Hoy en día los consumidores están mucho más exigentes que en el
pasado. El bombardeo constante de publicidad les ha hecho más incrédulos
y reticentes a los mensajes. Al mismo tiempo, la Internet pone al
alcance de la mano una gran cantidad de información. Es por ello
que los consumidores y gente de negocios se han puesto muy cuidadosos
para comprar o firmar contratos.
Por ejemplo, cuando estuve cotizando precios para un vehículo al
comienzo de este periodo, estuve varias horas comparando valores,
marcas y detalles técnicos en la Internet. Cuando llegaba a los
lugares de venta de automóviles, sabia mas acerca del auto que muchos
de los vendedores que trabajaban allí! Esto era virtualmente imposible
algún tiempo atrás. Ahora es muy común en la mayoría de las industrias
y el comercio en general.
Los consumidores y gente de negocio están más difíciles de convencer.
Algunos programas de televisión se especializan en mostrar productos
y servicios que no responden de acuerdo a lo ofrecido. Aunque estos
programas se concentran en solo algunos casos de profesionales deshonestos,
el publico se queda con la imagen grabada acerca de toda la industria.
En especial, el publico desconfía de frases que conllevan un mensaje
de hacer algo en forma urgente o precipitada.
Finalmente, los consumidores tienen mas opciones que nunca. Si
ellos deciden que otro proveedor es más valioso o conveniente, ellos
se van a ir a otra consulta.
¿Cuál es la solución?
Ayude a sus pacientes a "aceptar"
Los profesionales de venta saben que a la gente no le gusta que
le "vendan". El secreto esta en ayudar a los pacientes a que
acepten. Para poner esto en practica, Ud. puede seguir los
siguientes pasos:
- Utilice el sistema de "Consulta". Pregúntele al paciente
que necesita, escuche atentamente, adapte su presentación a los
requerimientos de sus pacientes.
- Evite hacer recomendaciones excesivas. Cuando los clientes le
visitan o le llaman con un problema puntual y reciben una tonelada
de sugerencias, la reacción natural es retirarse rápidamente.
Es mejor efectuar un procedimiento menor que no tener producción
alguna.
- Ofrezca varias opciones. Algunos odontólogos ofrecen la opción
más valiosa o de mas calidad, sin divulgar las diferentes alternativas
que la persona tiene a su disposición. Luego, el cliente se siente
presionado y responde en forma defensiva.
- Atraiga, no presione. Los pacientes quieren información, no
técnicas de ventas que se impongan a la fuerza. Explique las ventajas
y desventajas de cada opción, al mismo tiempo que evita un estilo
arrollador en su presentación. Pruebe frases como las siguientes:
" Esta es una de las opciones más apropiadas" o, " En su situación,
esto es lo que yo haría."
- Establezca un ambiente de confianza. Mucha gente ve a la relación
entre un proveedor de servicios profesionales y el publico como
una situación de "lucha". Para contrarrestar este punto de vista,
cada aspecto de su consulta - desde la presentación del caso pasando
por la decoración de su oficina, hasta la manera en que se contesta
el teléfono - deben contribuir a establecer un clima de confianza
y respeto al paciente. Demuestre en todo momento que Ud. se preocupa
por su bienestar.
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COMO
CONVENCER AL PACIENTE INCREDULO
