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Como Ud. ya sabe por experiencia, el peor enemigo en una presentación
de un tratamiento es el paciente preguntando antes de tiempo:
"¿Cuánto cuesta?" o ¿Me puede dar una idea del precio?"
Algunos pacientes comienzan a preguntar antes de que se hayan
tomado los rayos X. En muchos casos, los recepcionistas o
asistentes dentales se sienten obligados a contestar, y dan
cotizaciones que están basadas en supuestos erróneos.
Aunque el costo de los servicios dentales es generalmente
una preocupación legitima, el insistir en averiguar el precio
lo antes posible se usa, a veces, como técnica para que el
profesional o comerciante no obtenga el valor adecuado por
los servicios prestados.
El paciente desea ejercer presión sobre sus empleados
para disminuir el "valor percibido" de lo que Ud.
ofrece, y si Ud. se resigna a dar precios o presupuestos antes
de lo que es recomendable, el proceso de presentar el tratamiento
se vuelve defensivo y se trata de llegar a un acuerdo como
sea... incluso si las utilidades son mínimas o inexistentes.
¿CÓMO SE RESPONDE A LA PREGUNTA FATAL?
Aunque responder en forma apresurada a las preguntas
relativas al costo puede arruinar su presentación, el
ignorar la pregunta por completo es inaceptable. Sin embargo,
si Ud. anticipa este tipo de pregunta y se prepara para responderla
adecuadamente, Ud. puede desarrollar una técnica que le brindara
la mejor solución para Ud. y su paciente.
Si Ud. no esta preparado para hablar del costo, la mejor
manera de manejar esta situación es dilatar la presentación
del precio hasta el momento preciso en la presentación de
tratamiento. Es decir, hasta después que Ud. haya tenido la
oportunidad de explicar los beneficios y ventajas del tratamiento.
Aunque las siguientes frases le parezcan obvias, no cometa
el error de creer que todo su personal sabe como usar estas
respuestas en forma tranquila y con seguridad.
Repase las siguientes frases con todo el personal que entra
en contacto con sus pacientes. Al estar todos preparados,
el paciente no se formara la impresión que algunos son más
"amistosos o comunicativos" que otros, o lo que
es peor, que son mas francos que el dentista.
1. "Los precios varían entre A y Z. Obviamente su caso
va a estar entre esos dos valores. Pero primero tenemos que
averiguar con exactitud que es lo que Ud. necesita. Solamente
en ese momento le podemos ofrecer la mejor opción para su
caso."
2. "Permítame preguntarle algunos detalles para poder
apreciar en mejor forma lo que Ud. necesita. Luego, le podremos
dar toda la información relacionada con el costo."
3. "Darle un precio sin entender todos los detalles
de lo que Ud. desea podría ser un grave error y podría causar
malos entendidos entre Ud. y nuestra oficina. Esperemos hasta
tener la información necesaria y entonces podremos revisar
todas las opciones."
Al reiterar a sus pacientes que Ud. esta interesado en hacer
las cosas bien y que le va a dar toda la información que necesitan
después que su situación haya sido estudiada, Ud. podrá evitar
los resultados negativos de la pregunta fatal.
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EVITANDO
LA PREGUNTA FATAL
