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¿Se ha encontrado Ud. en las siguientes situaciones?
1. Ud. presenta el tratamiento sin obtener el
resultado esperado.
2. Sus pacientes no quieren hacerse ningún tratamiento
mas allá de lo básico.
3. Ud. no le puede pedir ayuda a ninguno de sus
auxiliares y se ve forzado a presentar todos los tratamientos.
Demasiados dentistas se sienten obligados a planear
y controlar todas las presentaciones de los planes de tratamiento.
Piensan que instruyendo, enseñando y obteniendo la autorización
del paciente es la única forma de obtener los resultados esperados.
En muchas instancias este modelo es improductivo,
especialmente cuando se efectúa en forma apresurada, prematura
o inadecuada.
En dichas situaciones, la comunicación entre el
paciente y el odontólogo (o personal auxiliar) se convierte
en algo superficial, tímido, redundante y destinado al fracaso.
En esas circunstancias no es de extrañar que el paciente no
acepte la recomendación.
ES TIEMPO DE USAR UN NUEVO ENFOQUE
Es hora de dejar de lado las presentaciones de
tratamiento anticuadas, que no dan frutos. Vale decir, transforme
el monologo en un diálogo y comience a desarrollar una CONVERSACIÓN
con sus pacientes.
Una de las quejas mas comunes que recibimos de
parte de odontólogos, es el alto porcentaje de pacientes que
no cumplen con el plan de tratamiento. Como es de esperar,
la culpa se le echa a los pacientes!. Si los pacientes pusieran
atención, si entendieran la gravedad de las posibles consecuencias.
Si solamente, si solamente...
Sin embargo, la posición del Dental Marketing
Center es diferente. Nosotros pensamos que hay razones mas
profundas. En la mayoría de los casos, una presentación de
un plan de tratamiento que fracasa se debe a CONVERSACIONES
DEFICIENTES entre el dentista y el paciente. Que significa
tener conversaciones deficientes? En este punto nos referimos
al trabajo desarrollado por el filósofo y empresario Fernando
Flores.
De acuerdo con Flores, una de las maneras mas
importantes que las personas tienen de cooperar mutuamente,
es la capacidad de hacer promesas y de comprometerse a futuro.
No obstante, la mayoría de las personas saben muy poco acerca
de cómo administrar sus promesas. Debido a ello, a menudo
se producen fricciones y quiebres en las relaciones comerciales
y personales.
Aplicando estos conceptos al campo de la odontología,
una presentación de tratamiento representa una forma de promesa,
un compromiso en el tiempo. Si Ud. lleva a cabo una conversación
deficiente, la promesa será quebrantada o ignorada. De hecho,
el paciente esta manifestando claramente que el o ella nunca
aceptó el tratamiento propuesto.
En general, conversaciones deficientes se dan
cuando existe poca confianza entre el profesional y el paciente.
Para mejorar el nivel de las conversaciones - y por lo tanto,
tener mas éxito con los tratamientos - aumente el grado de
confianza.
AUMENTANDO LA CONFIANZA
El proceso requiere cuatro etapas:
1. ESTABLECIENDO EL CONTEXTO. Esta primera etapa
requiere el explicar el "QUE" y el "POR QUE"
del tratamiento. En términos de aumentar el grado de confianza,
el "POR QUE" es crítico. Antes de que los pacientes
se decidan a gastar su dinero, necesitan saber por que el
procedimiento es necesario y cual sería el resultado.
Para tranquilidad del paciente, haga una presentación
breve y educativa acerca de la situación y de las posibles
consecuencias. Use fotos cuando sea posible, modelos y cualquier
otro material que sea adecuado. Tómese su tiempo:
A) No abrume al paciente con un exceso de información.
B) Establezca opciones limitadas. Demasiadas alternativas
van a provocar confusión.
C) Sea realista en términos de plazos y resultados
esperados. Por ejemplo, cuando un paciente presenta un caso
grave de descuido en su salud bucal, Ud. puede decir algo
como lo siguiente: "Tomo bastante tiempo para llegar
a esta situación. Necesitamos encontrar un plan que nos permita..."
D) Invite a que le hagan preguntas. Recuerde,
que una conversación tiene dos interlocutores.
2. NEGOCIACIÓN. Una vez que el paciente acepta
el tratamiento, es hora de ponerse de acuerdo quien es responsable
de que. Esta etapa requiere explicar los detalles específicos
de cada procedimiento y cual será el resultado final. También
se incluyen las tarifas, el método de pago y las garantías,
si son indicadas.
El paciente debe aceptar y comprometerse. Incluyendo
el cumplimiento puntual en las citas, pagos, y todo otro elemento
que sea necesario para completar el tratamiento.
3. ACTUACIÓN PROFESIONAL. Este es el ámbito y
dominio del odontólogo. Para aumentar la confianza, el paciente
debe percibir que el procedimiento se ha efectuado de una
manera competente y profesional.
4. REVISIÓN. La etapa final contempla la evaluación,
el reporte, el comentario y el seguimiento. Recuerde que la
relación con el paciente no termina cuando se levanta del
sillón dental.
En resumen, aumentar la confianza exige mejorar
la calidad de su conversación profesional. Haga sentir al
paciente como un socio en el proceso en vez de un participante
forzado.
La odontología moderna promueve un estilo renovado
en la forma de comunicar los planes de tratamiento. Conecte
con sus pacientes a través de conversaciones de calidad superior
y verá su consultorio prosperar.
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